ドコモでは2023年2月28日(火)からドコモのオンライン窓口という新サービスを提供しています。
オンライン窓口は自宅にいながらドコモショップスタッフのサポートを受けられるのが特徴です。
ビデオ通話を利用した対面サポートが中心となるため、電話やチャット以上に利便性の高いサービスとなっています。
ただしサービスは実店舗向け・オンラインショップ向けで分けられており、利用するうえで注意点もあります。
- 「ドコモのオンライン窓口」の特徴
- オンライン窓口のメリット＆デメリット
- オンライン窓口の利用手順
ドコモのサービスを手軽に利用したいと考えている人は、ぜひご確認ください。
ドコモのオンライン窓口とは各種手続きの相談やサポート
「ドコモのオンライン窓口」とは2023年2月28日(火)から提供された、オンラインの接客サービスです。
サービスは下記のように「オンライン手続きサポート」と「オンライン来店」の2つに分かれています。
- オンライン手続きサポート：ドコモオンラインショップ・ahamo向けのサポート
→2023年3月27日(月)〜 - オンライン来店：ドコモショップ向けのオンラインサポート
→2023年2月28日(火)〜
オンライン手続きサポートではチャット・AIチャットボットに加え対面式のビデオ通話が用意されており、スタッフから詳しくサポートをしてもらえます。
一方、オンライン来店はスマートフォンやPCのビデオ通話を利用してドコモショップのスタッフから接客が受けられます。
いずれも利用料は無料で、オンラインで手軽にサポートが受けられるのが魅力です。
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ドコモのオンライン窓口でできることは11種類
| 手続き内容 | オンライン手続きサポート | オンライン来店 | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 〇：受付可 △：条件付き受付可 ×：受付(相談)不可 | 相談 | 手続き受付 | 相談 | 手続き受付 | |
| モバイル関連手続き | 新規契約 | 〇 | ドコモオンラインショップ ahamo | 〇 | × |
| 機種変更 | 〇 | 〇 | × | ||
| 料金プラン変更 | 〇 | My docomo | 〇 | 〇 | |
| 契約内容変更 | 〇 | 〇 | 〇 | ||
| その他、 各種サービス手続き | 〇 | 〇 | 〇 | ||
| 補償による交換 | △ | △ | △ | ||
| 修理の手続き | △ | △ | × | ||
| 初期設定・操作説明 | × | - | × | - | |
| ドコモ光の手続き | 〇 | My docomo | 〇 | × | |
| ドコモでんきの手続き | 〇 | 〇 | 〇 | ||
| dカードの手続き | 〇 | dカード | 〇 | × | |
| dポイントクラブ会員の手続き | 〇 | dポイントクラブ | 〇 | × | |
条件付き受付可の相談を含めると、合計11種類の相談を受け付けています。
2つの窓口で相談できることはほぼ共通していますが、手続きの受け付けはオンライン手続きサポートとオンライン来店で差があります。
例えばオンライン手続きサポートは「オンラインの利用方法を案内」するものなので、手続きは自分で行わなければいけません。
ただしオンライン上に対象サイトが用意されているので、すぐに手続きが行えます。
一方、オンライン来店は実際に機種の受け渡しなどを伴う手続きはできません。機種が欲しい場合は、ドコモオンラインショップを活用するのがおすすめです。
ここまでは現時点の状況であり、今後サポートがさらに充実していけば手続きできる内容も増えていくはずです。
以下では、オンライン手続きサポートとオンライン来店でできる11種類の相談を3つに分けて詳しく確認してみましょう。
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【モバイル関連手続き①】新規契約・機種変更・料金プラン変更・契約内容変更
| 手続き内容 | オンライン手続きサポート | オンライン来店 | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 〇：受付可 △：条件付き受付可 ×：受付(相談)不可 | 相談 | 手続き受付 | 相談 | 手続き受付 | |
| モバイル関連手続き | 新規契約 | 〇 | ドコモオンラインショップ ahamo | 〇 | × |
| 機種変更 | 〇 | 〇 | × | ||
| 料金プラン変更 | 〇 | My docomo | 〇 | 〇 | |
| 契約内容変更 | 〇 | 〇 | 〇 | ||
ただし、オンライン手続きサポートが各種サイト上で手続きできるのに対して、オンライン来店は一部の手続きが対象外となっています。
新規契約・機種変更の場合はドコモショップに来店する必要があるため注意しましょう。
なおオンライン手続きサポートはahamo契約者でも利用可能です。一人で手続きするのが不安な場合は相談してみるとよいでしょう。
【モバイル関連手続き②】各種サービス・補償による交換や修理の手続き・初期設定・操作説明
| 手続き内容 | オンライン手続きサポート | オンライン来店 | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 〇：受付可 △：条件付き受付可 ×：受付(相談)不可 | 相談 | 手続き受付 | 相談 | 手続き受付 | |
| モバイル関連手続き | その他、 各種サービス手続き | 〇 | ドコモオンラインショップ ahamo | 〇 | 〇 |
| 補償による交換 | △ | △ | △ | ||
| 修理の手続き | △ | △ | × | ||
| 初期設定・操作説明 | × | - | × | - | |
- 補償による交換：相談時に機種故障の診断はできない、オンライン来店では盗難・紛失は対象外
- 修理の手続き：相談時に機種故障の診断はできない、オンライン来店では手続き不可
- 初期設定・操作説明：オンライン手続きサポート・オンライン来店どちらも相談・手続き不可
例えば補償による交換や修理手続きの際、オンライン手続きサポート・オンライン来店いずれも機種故障の診断はできません。
実際に機種が故障しているかどうかを判断するためには、一度ドコモショップへの来店が必要としています。
自身で手続きをするオンライン手続きサポートと比較して、オンライン来店ではできないことが多いのが現状です。
ちなみに、初期設定・操作説明に関してはどちらも相談・手続きの対象外となっています。
【その他の手続き】ドコモ光・ドコモでんき・dカード・dポイントクラブ会員の手続き
| 手続き内容 | オンライン手続きサポート | オンライン来店 | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 〇：受付可 △：条件付き受付可 ×：受付(相談)不可 | 相談 | 手続き受付 | 相談 | 手続き受付 | |
| ドコモ光の手続き | 〇 | My docomo | 〇 | × | |
| ドコモでんきの手続き | 〇 | 〇 | 〇 | ||
| dカードの手続き | 〇 | dカード | 〇 | × | |
| dポイントクラブ会員の手続き | 〇 | dポイントクラブ | 〇 | × | |
例えばドコモ光の最安料金プランや、dポイントクラブやdカード利用時の注意点などの確認はできるでしょう。
- ドコモの利用料1,000円に付き10％還元
- 最大10万円のケータイ補償などメリットが豊富
- 1枚無料で発行できる家族カードがお得
- 全国・ハワイの空港ラウンジが無料
- マツモトキヨシなどでポイント最大4％還元
dカード GOLD公式サイトを見るただし、オンライン来店ではドコモでんきを除く3つのサービスが手続き不可となっています。
これらの手続きをするにはドコモショップに足を運ぶ必要があるため注意しましょう。
ドコモでんきは2022年11月8日から新規お申し込みを停止しています。
オンライン窓口を使うメリット＆デメリット
オンライン窓口は、ドコモショップはもちろんドコモオンラインショップを利用する方にも多くのメリットがあります。
オンラインでの手続きが難しい方や、ドコモショップに来店する時間が取れない方などに向いているサービスです。
スマートフォンやPCを利用して手軽に専門的な相談ができるのが、オンライン窓口の大きな魅力となっています。
一方、サービスはまだ限定的であるなど見逃せないデメリットもあります。
メリット＆デメリットをそれぞれ解説します。
オンライン窓口を使うメリット
オンライン手続きサポートとオンライン来店は、どちらも無料で利用可能です。
- 無料で誰でも利用できる
- 実店舗と同様に店員が手続きをサポート
- AI・チャットボットの他、ビデオ通話も選べる
オンライン手続きサポートは回線契約がなくても利用できますし、ahamoも対象となっているため、これから契約を考えている方にもおすすめです。
オンライン上の手続きに不安がある方や、ドコモショップに来店する時間がない方でも気軽に利用できるのが魅力です。
さらにオンライン手続きサポートでは3つのサポート方法が用意されており、相談内容に合わせて選択できます。
- ビデオ通話：午前10時～午後7時
- チャット：午前9時～午後8時
- AIチャットボット：24時間(オンラインのみ)
※オンライン来店はビデオ通話のみ、店舗の営業時間、休業日に準じる
例えばビデオ通話による相談は、電話では説明が難しいカタログの案内や、スマートフォンの画面を共有しながらのサポートを受けるのに最適です。
なお自分で手続きを進めるオンライン手続きサポートと異なり、オンライン来店ではスタッフが手続き完了までサポートしてくれます。
ドコモショップの来店と同じようにスタッフが手続きを進めてくれるため、安心して利用できます。
オンライン窓口を使うデメリット
オンライン窓口は始まったばかりのサービスということもあり、利用可能な手続きが限られています。
- まだ手続き可能なサービスは限られる
- 相談・手続き内容によってはドコモショップ来店が必要
- 選択する店舗によってサービス内容に差が出る可能性がある
特にオンライン来店では新規契約や機種変更が対象外であり、まだ完全に実店舗同様のサービスが提供されているとはいえません。
スマートフォン購入の際、機種の操作具合を確かめたいならドコモショップへの来店が必須です。
またサービス開始当初はオンライン来店に対応する店舗は全国580店舗となっています。
全国どの店舗にもオンライン来店が可能であり、今後対応店舗は増える見込みですが、店舗ごとにサービスの質や割引内容に差が出る可能性もあります。
購入機種の確認とともに実店舗のようなサービスを求める場合は、ドコモショップを利用した方がよいかもしれません。
「ドコモのオンライン窓口」利用手順
オンライン来店はドコモショップ来店予約サイトから簡単に無料申し込みできます。
以下の手順に沿って利用予約を行いましょう。（※利用手順をみる場合は「全て表示」をクリック）
- ドコモショップ来店予約サイトにアクセス
- 利用店舗を検索し、「オンライン来店」ボタンを押す
- 利用の目的・予約日時を選択
- お客様情報を入力し、予約完了
- 予約完了メールが届くので確認
- 予約日時に、予約完了メールに記載されたURLからアクセス
全て表示全国の対応店舗から好きなドコモショップを選べますが、営業時間や休業日が異なるため注意しましょう。
ドコモショップスタッフはアバターまたは顔出しの対応となる一方、利用者はカメラのON/OFFが選択可能です。
2023年3月27日からサービスが開始されたオンライン手続きサポートは予約不要となっており、専用の「オンライン手続きサポートサイト」が用意されます。
ドコモのオンライン窓口でよくある質問
ドコモのオンライン窓口でよくある質問をまとめます。
- オンライン窓口は24時間対応ですか？
- オンライン窓口でスマホは購入できますか？
オンライン窓口は24時間対応ですか？
一方オンライン手続きサポートは、サービスの提供方法によって営業時間が異なります。
- ビデオ通話：午前10時～午後7時
- チャット：午前9時～午後8時
- AIチャットボット：24時間
年末年始、メンテナンス期間のみ営業時間が変わる可能性があるとされているので注意しましょう。
オンライン窓口でスマホは購入できますか？
今後サービスが拡充される可能性はありますが、現状はドコモショップ来店が不可欠です。
ドコモオンラインショップやahamoを利用して端末を購入する場合は、オンライン手続きサポートで相談できます。
ドコモのオンライン窓口を活用してスマホを買い替え
ドコモのオンライン窓口は、オンライン手続きサポートとオンライン来店という2つのサービスで構成されています。
- オンライン手続きサポート：ドコモオンラインショップ・ahamo向けのサポート
→2023年3月27日(月)〜 - オンライン来店：ドコモショップ向けのオンラインサポート
→2023年2月28日(火)〜
| 手続き内容 | オンライン手続きサポート | オンライン来店 | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 〇：受付可 △：条件付き受付可 ×：受付(相談)不可 | 相談 | 手続き受付 | 相談 | 手続き受付 | |
| モバイル関連手続き | 新規契約 | 〇 | ドコモオンラインショップ ahamo | 〇 | × |
| 機種変更 | 〇 | 〇 | × | ||
| 料金プラン変更 | 〇 | My docomo | 〇 | 〇 | |
| 契約内容変更 | 〇 | 〇 | 〇 | ||
| その他、 各種サービス手続き | 〇 | 〇 | 〇 | ||
| 補償による交換 | △ | △ | △ | ||
| 修理の手続き | △ | △ | × | ||
| 初期設定・操作説明 | × | - | × | - | |
| ドコモ光の手続き | 〇 | My docomo | 〇 | × | |
| ドコモでんきの手続き | 〇 | 〇 | 〇 | ||
| dカードの手続き | 〇 | dカード | 〇 | × | |
| dポイントクラブ会員の手続き | 〇 | dポイントクラブ | 〇 | × | |
一方、オンライン来店は対象サービスが限られておりまだ利用できる店舗は多くありません。
しかし新規契約や機種変更の相談は受け付けていますし、最寄りのドコモショップを併用することも可能です。
店舗に行くのが難しい方は、ドコモオンラインショップやドコモのオンライン窓口を利用してスマホの買い替えなどを検討してみてはいかがでしょうか。
＼迷ったときは無料で相談／ドコモのオンライン窓口はこちら
